Você se preocupa em fazer um bom Acordo de Nível de Serviço?

Muitos transportadores ainda não sabem para que serve um Acordo de Nível de Serviço. Esse documento é essencial se você quiser oferecer um serviço de excelência ao seu cliente. O termo é a tradução do inglês de Service Level Agreement (SLA) e vai expressar as obrigações do contratado para com o contratante, de modo que, com essas responsabilidades cumpridas, o serviço será considerado de qualidade pelo cliente.

Num contrato de nível de serviço precisa estar presente informações como:

•       O objetivo do acordo,
•       A descrição e duração do serviço,
•       O prazo entrega das cargas,
•       O modo de gestão dos problemas que podem ocorrer durante o serviço,
•       Medidas emergenciais,
•       Relatórios de monitoramento do serviço,
•       Dispositivos para cancelamento de contrato, e
•       E outras necessidades firmadas pelo fornecedor e cliente.

Normalmente o acordo de nível de serviço possui duas metas, uma de cumprimento obrigatório e outra que vai expressar que o serviço atingiu um nível de excelência maior que o esperado.

Um exemplo prático: você e o cliente fecham a necessidade de ocorrer 85% de entregas no prazo estipulado, e fecham outro percentual de 90% como uma meta de excelência. Outra possibilidade: você e o cliente fecham um aumento gradual de 3% ao mês no total das entregas, com um percentual mínimo de 80% de entregas bem-sucedidas a partir do primeiro mês. No segundo mês, a transportadora precisa realizar 83% das entregas no prazo, no outro mês precisa entregar 86% e assim por diante.

Esse acordo é utilizado por empresas e indústrias de todos os setores, e no ramo de transportes ele é mais usado para se referir aos prazos de entrega.

REGISTRO DE INFORMAÇÃO E CÁLCULO DE DADOS

Em todos os mecanismos de mensuração de desempenho do transporte, o registro de informações será sempre a operação chave para medir os resultados. O registro de informações engloba toda a coleta de dados sobre a situação de sua entrega: quando ela foi realizada, se ela foi realizada sem necessidade de reentrega, se houve devolução etc.

Com essas informações em mão, sua equipe ou você mesmo poderá calcular o desempenho da transportadora.  

O OTIF (On Time In Full) é uma excelente ferramenta de cálculo que você pode utilizar para medir esses resultados. O OTIF usa duas medidas: On Time e In Full. O On Time é usado para indicar a data, hora ou janela de hora, e local pré-determinado para a chegada do produto, e a transportadora é bem avaliada nessa medida quanto mais requisitos forem corretamente cumpridos. No In Full o procedimento de avaliação é o mesmo, porém os requisitos são especificações previamente combinadas com o cliente.

O cálculo OTIF é feito multiplicando o indíce de entregas On Time vezes o índice de entregas In Full. Digamos que você tem o indíce de entregas On Time de 0,97, e seu indíce de entregas In Full é de 0,92%.

0,92 x 0,97 = 0,8924 é o seu indicador de performance OTIF.  

Tabela de prazos de entrega

A tabela de prazos de entrega será a parte responsável por orientar o entregador se ele está cumprindo o serviço com qualidade e eficiência ou se ainda precisa sanar algumas falhas. Nessa parte do acordo, é preciso estabelecer quando o prazo de entrega começa a ser contado.  

O cálculo para encontrar o prazo máximo é: D + X dias

D = Dia em que a transportadora recebe a carga

X = Quantidade de dias após o recebimento que a empresa tem para realizar a entrega

Se ela recebe dia 13, uma terça-feira e fica estabelecido que a empresa tem 5 dias úteis para entregar a carga, o prazo máximo vai ser até dia 20, desde que não haja feriados durante a semana.

Nessa tabela deve ficar estipulado quais os prazos firmados para cada entrega de mercadoria. Veja um exemplo:

Atenção para imprevistos na entrega!

Há situações em que o acordo pode ficar comprometido sem que a transportadora tenha, de fato, falhado. Por exemplo, se o cliente esquecer de entregar a nota fiscal ou emitir a nota com algum erro, a carga pode ser apreendida, atrasando o prazo de entrega combinado no contrato.

Outra situação possível é a carga não poder ser recebida no momento que ela chega ao destinatário. Às vezes o cliente não possui espaço para receber todo a carga, ou não há quem possa pegá-la, e nessas situações de impossibilidade da entrega por parte do cliente, o acordo de nível de serviço pode ficar comprometido.

Para evitar que isso atrapalhe o bom nível do serviço, é preciso elaborar o contrato pensando nessas possíveis ocorrências, pois se um cliente atrasar no recebimento, ou surgir obstáculos durante o transporte, toda as outras entregas da transportadora podem ficar com tempo reduzido, ficando mais difícil realizar um transporte no prazo esperado.

O acordo de nível de serviço é excelente para o fornecedor medir a qualidade do serviço que está oferecendo. E não é só isso: com ele você constrói uma relação mais positiva e duradoura com seus clientes, mostrando a eles que se preocupa com a qualidade do serviço que oferece, construindo a confiança necessária para que ele indique seu serviço a outras pessoas.

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Saiba mais sobre o contrato de serviço de transporte

O contrato de prestação de serviço de transportes é um acordo estabelecido entre o embarcador e uma transportadora para a realização de um serviço de transporte contínuo ou não. Um bom contrato deve conter as informações essenciais de forma clara, tais como o objeto do contrato, os horários do transporte, a remuneração paga pelo transporte, o prazo, o dispositivo de rescisão etc.

Conheça neste artigo todas as informações necessárias para produzir um bom contrato de prestação de serviço para sua transportadora! Além disso, veja também outros acessórios necessários para o acordo, como a Tabela de Frete, o Acordo de nível de serviço e os critérios de reajustes.

É imprescindível que no seu contrato essas informações estejam presentes:

• As partes interessadas pelo serviço (contratante e contratada);        
• Objeto do contrato;
• Horário do transporte;
• As responsabilidades de transporte da contratada;
• O valor de eventuais multas que possam ocorrer pelo contrato;
• A remuneração paga pelo serviço;
• O dispositivo de rescisão do presente contrato;
• O prazo do serviço;
• O foro.

Junto ao contrato, também deve ficar estabelecido a Tabela de Frete, que vai expressar os valores pelo serviço, os acordos de nível de serviço, que indica a qualidade ideal da entrega, e os critérios de reajuste, onde o contratado indicará as eventuais mudanças no valor devido a reajustes de preços pelo IPCA ou com recursos operacionais (aumento da gasolina, por exemplo).

Neste texto, vamos explicar quais são as partes mais importantes do contrato e que você, transportador, precisa ter bastante atenção na hora de elaborar! Além disso, vamos detalhar também a Tabela de Frete, o Acordo de nível de serviço, e os critérios para reajuste de valor.

PRINCIPAIS PONTOS DO CONTRATO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE

1) Percentual de performance de sua transportadora

É importante deixar claro qual o percentual de performance esperado pelo serviço por ambas as partes, que será uma garantia da qualidade de seu trabalho. Algumas empresas costumam colocar uma meta de 90 a 97% de entregas bem-sucedidas. Já outras optam por aumentar gradualmente o nível de performance, por exemplo, oferecendo 90% de entregas bem-sucedidas no primeiro mês, 96% no segundo mês e 98% no terceiro mês, se mantendo nesse nível de qualidade. Esse índice é muito importante para o cliente, pois é por onde ele vai medir a qualidade do serviço que está comprando, e conseguir tomar melhores decisões com o tempo.

2) Regras de reentrega e devolução.

Defina bem as regras para devolução e reentrega de produto, para evitar a confusão de procedimentos que podiam ser caracterizados como devolução ou entrega, por exemplo, mas não se encaixam nessa categoria pelo contrato.

Se o seu transportador estiver levando uma carga que não será recebida pelo destinatário e precisar devolver, ele precisa saber exatamente qual o procedimento de devolução para que

3) Regras para avaria, quebra ou furto de produtos

O cuidado com as cargas deve estar na mente dos funcionários em todo momento, e no contrato não pode deixar de estar também. É necessário definir procedimentos claros em caso de avaria, quebra ou furto das cargas durante o transporte.

4) Retorno da informação (SLA)

É muito importante deixar claro que as informações sobre a carga vão ser devidamente enviadas e em tempo adequado. Informe quais

Tabela de frete

A Tabela de Frete vai ajudar você a criar os valores pelo serviço e oferecer com transparência aos seus clientes. É interessante que, antes de você criar sua tabela de frete, você estude as necessidades do seu cliente e o que você precisará para satisfazê-las. Por exemplo, se você irá transportar jarros de vidro, um produto frágil e delicado, estude os recursos que você vai precisar para fazer um bom transporte, sem que ocorra nenhuma avaria ou danificação do produto, que resultaria em prejuízo para você e seu cliente.  

Veja abaixo um modelo de tabela:

*Ad-valorem é um valor cobrado em cima do valor original da mercadoria transportada

Acordos de nível de serviço

Nesse momento do contrato é necessário definir e ajustar as metas para o serviço a ser firmado. Um acordo de nível de serviço é, resumidamente, um contrato em que ambas as partes deixam claro qual a qualidade mínima do serviço a ser oferecido.

São definidas duas metas de qualidade, uma meta necessária e uma desafiadora. A meta necessária é o que ele precisa atingir sem falta no seu serviço. O contrato de nível de serviço no setor de transportes quase sempre diz respeito ao prazo de entrega das mercadorias.

Exemplo 1: A transportadora vai se responsabilizar, entre outras obrigações, a realizar 80% das entregas no prazo estipulado. E se responsabiliza a tentar diminuir em 10% quaisquer problema com entrega, alcançando 90% de entregas bem sucedidas.  

Exemplo 2: O contratante fica responsável por informar ao contratado quando as entregas não ocorrerem dentro do prazo estipulado, do contrário o contratado não assume a responsabilidade pelos prejuízos gerados pela ação.

Para que essas metas sejam cumpridas, é preciso também delimitar quais os parâmetros de avaliação e mensuração dos resultados do serviço.

 

E o que colocar nos critérios de reajuste?

Sendo uma parte também obrigatória do contrato, nessa seção é preciso colocar em quais condições o valor do serviço pode ser reajustado. O preço da gasolina, por exemplo, é bastante flutuante, e em alguns casos pode ser necessário fazer menção a reajuste de recursos operacionais ou do próprio INCT (Índice Nacional do Custo do Transporte de Cargas).

Como você viu, é muito importante ter bastante cuidado e planejamento na hora de produzir e fechar um contrato de serviço! Antes de começar, analise quais são as necessidades do seu cliente, o que você é capaz de oferecer, e só então comece a criar os documentos do contrato, desse modo, é muito mais fácil evitar falhas no processo de transporte e oferecer um serviço de qualidade, melhorando sua imagem perante o público.

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5 informações que todo gestor de transportadora deveria analisar

Uma boa gestão de um modo geral, contribui para o desenvolvimento e sucesso de várias empresas e no setor de transportes também não é diferente. O ponto principal para uma transportadora crescer com um ótimo desempenho vai depender muito do seu gestor. A abordagem moderna de gestão atual provoca desenvolvimento de forma acelerada e objetiva. Com isso, cabe ao gestor de transportes acompanhar passo-a-passo processos de indicadores de desempenho e monitoramento de controle nas operações. Essas são tarefas necessárias que contribuem para o crescimento, qualidade e sucesso de uma empresa.

De um modo geral, o papel do gestor é racionalizar métodos tecnológicos e humanos para eficácia nas operações. Usar de ferramentas digitais que explorem o acompanhamento de indicadores de desempenho, facilitam o tempo útil nas operações, além de ter um processo que atenda às necessidades de forma mais simples, rápida e prática. 

Para atuar de maneira estratégica com resultados positivos, analisamos cinco pontos indispensáveis ao gestor:

Ociosidade média dos veículos 

É de total interesse do gestor estar a par da quantidade de horas ociosas do veículo, ou seja, o período de tempo em que o veículo está totalmente disponível, porém não é utilizado. Usar de estratégias quem possibilitem um bom desempenho da frota é programar o atendimento de todos os serviços.

Ciclo de caixa da empresa 

Ter conhecimento do ciclo de caixa da empresa como: entrada, saída, custos fixos, custos variáveis, ticket médio dos clientes e cada operação, ajuda a ter controle de desperdícios de gastos.

Margem bruta de cada operação 

Saber a margem bruta do lucro da operação também é dever do gestor. O conhecimento de quanto a empresa obteve de lucro, indica a eficiência nas operações e bom desempenho na gestão.

Taxa de satisfação e engajamento do cliente 

Obter satisfação no trabalho do funcionário e comprometimento com o cliente, também é função do gestor. A forma de abordagem que é conduzido o serviço para seus clientes contribuem de forma positiva ou negativa na satisfação de cada um. O cumprimento de prazos e agilidade na entrega de mercadorias, aumenta a qualidade e fidelização dos clientes.

Monitoramento dos índices de qualidade 

O monitoramento dos indicadores de qualidade é de cunho organizacional e refletem no desempenho dos gestores. Obter softwares de visão integrada, em tempo real, dos resultados decorrem das intervenções efetuadas através das ferramentas. 

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Como aumentar a lucratividade das empresas de transporte de cargas?

Assim como as indústrias, as prestadoras de serviços estão compreendendo que o compromisso com a satisfação dos clientes é essencial para o aumento dos lucros. Deste modo, a palavra qualidade deve ir além de um slogan que a empresa utiliza e passar a ser um compromisso rentável para a mesma.

No mercado logístico, por exemplo, a perda de clientes tem um impacto surpreendentemente grande. Por outro lado, quando a empresa foca em reter parte destes clientes, é possível até mesmo dobrar os lucros.

Por isso, veja no texto de hoje como a retenção de clientes pode promover o aumento da lucratividade para empresas de transporte de cargas.

A importância da qualidade para os serviços

Nem só com preços competitivos é possível manter um consumidor. Isto se torna mais visível quando observamos o mercado de prestação de serviços, onde a qualidade é vista como um fator fundamental para que os clientes não abandonem a empresa.

No segmento logístico, por exemplo, a qualidade dos serviços prestados é vista como um dos principais fatores para manter os clientes por longa data, já que estes, ao estarem satisfeitos, não terão motivos para deixar determinada empresa. E é esta busca pela qualidade nos serviços prestados que auxilia os transportadores a aumentarem os níveis de retenção de clientes.

Desta forma, para promover melhorias contínuas visando a qualidade dos serviços, é importante que os transportadores busquem feedback de seus atuais clientes e até mesmo, daqueles que estão pretendendo deixar a empresa por algum motivo.

Utilizar por exemplo, o modelo Service Profit Chain (Cadeia Lucro Serviço) como modelo de qualidade em uma transportadora, pode ser a grande solução para manter a qualidade e até mesmo, manter funcionários motivados.

O custo de perder um cliente

A importância em focar na retenção de clientes é claramente vista quando o transportador descobre quanto custa perder um cliente, e segundo pesquisas de Frederick Reichheld F.W. e  Earl Sasser, Jr, "Quanto mais tempo uma empresa mantém um cliente, mais dinheiro ela está a fazer". A prova disso é que, para uma empresa prestadora de serviços, o lucro esperado de um cliente no seu quarto ano triplica em relação ao primeiro.

Observe as vantagens de reter clientes por longos períodos:

• Clientes novos tendem a utilizar os serviços lentamente no primeiro ano e aumentarem o uso gradativamente ao longo do tempo, conforme as suas expectativas vão sendo atendidas;
• A transportadora ganha experiência com seus clientes, podendo assim otimizar certos processos e atendê-los de forma econômica e eficiente;
• Os transportadores com clientes de longa data podem muitas vezes cobrar mais por seus serviços, já que seus clientes confiam na qualidade;
• Reter clientes por um longo período tem a vantagem também da publicidade gratuita que eles irão proporcionar à transportadora;
• Manter clientes pode ser muito mais vantajoso do que conquistar novos, já que há a necessidade de investir em publicidade, promoções e afins.

Gerenciando a retenção de clientes

Mesmo sendo improvável eliminar completamente a deserção de clientes, as empresas de transporte de cargas devem procurar reduzir esta taxa ao máximo.

Um simples exemplo está na estatística dada pela Bain & Company, que diz que “uma redução de 5 % na taxa de deserção de clientes pode aumentar os lucros de 5 a 95 %”.

Identificar, corrigir e evitar as mesmas falhas de qualidade é fundamental para que os clientes deixem de sair da empresa. Para esta fase são recomendadas as seguintes ações:

- Acompanhe as saídas de clientes: Tenha mecanismos para se comunicar com os clientes que estão deixando de negociar com a empresa. Ter cadastros atualizados é fundamental para contatá-los e obter o motivo de sua deserção;

- Descubra o que estão dizendo sobre você: Manter uma equipe para coleta e análise do feedback dos clientes que estão deixando a empresa é essencial para tentar reverter o cenário de desistência e conhecer o que deve ser melhorado para evitar a perda de novos clientes.

- Tenha ferramentas adequadas: Adquira sistemas de qualidade que permitam analisar os problemas e possibilitem a correção das falhas que geram a insatisfação dos clientes;

Analisar as deserções também pode ajudar o transportador a decidir quais os investimentos na qualidade dos serviços serão rentáveis. Um simples exemplo seria optar por ampliar a frota ou investir em treinamento para os funcionários. Quais destes dois irão abordar as causas mais frequentes de deserção?

Buscar compreender o comportamento e a necessidade dos consumidores e promover serviços de qualidade tende a ampliar o índice de satisfação dos clientes, que deixarão de migrar para a concorrência e passarão a ser fidelizados pela sua qualidade.

Por fim, os gestores devem utilizar o número de deserção de clientes como um veículo para melhorar continuamente a qualidade e o valor dos serviços prestados, e desta forma gerar mais lucro para a empresa ao cultivar clientes em longa data.

Gostou do post? E você, o que faz para promover a retenção de clientes e aumentar os lucros de sua transportadora? Comente abaixo:

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