Seu cliente está satisfeito com o seu serviço de transporte?

Medir a satisfação dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil, porém, torna-se uma atividade essencial para a busca da melhoria contínua e o êxito na excelência do serviço prestado.

Dentro do segmento logístico, a grande dificuldade dos empresários muitas vezes está em obter um método eficaz para mensurar a satisfação de seus clientes e avançar nos negócios.

Deste modo, separamos algumas dicas para medir a satisfação dos clientes com o serviço de transporte de cargas. Acompanhe!

A importância da satisfação dos clientes

Empresas que buscam o avanço em seus negócios e a fidelização de seus clientes devem estar constantemente avaliando o nível de satisfação destes. Isto porque o feedback que é recebido pelos consumidores deve funcionar como um guia para ações de melhorias em todos os processos que compõem o serviço prestado.

No entanto, o grande obstáculo dos empresários está na busca por um método adequado para coletar a opinião dos clientes, referente ao seu nível de satisfação - como é o caso do segmento de transporte de cargas. Deste modo, o Net Promoter Score surge como uma métrica ideal para este tipo de mensuração.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica específica, que utiliza um método prático para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes em empresas de qualquer ramo de atuação.

Seu funcionamento é bem simples e consiste em fazer uma única pergunta aos consumidores, que é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa transportadora para um amigo?”.

Para calcular o nível de satisfação, utiliza-se a seguinte fórmula:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Para compor os dados da fórmula acima, os clientes serão classificados em 3 grupos, são eles:

• Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores: são clientes totalmente insatisfeitos com o serviço prestado pela empresa e só voltariam a fazer negócios em último caso.
• Notas de 7 a 8 – Clientes neutros: são clientes que adquirem o serviço realmente necessário da empresa e neste caso, não possuem nenhuma lealdade.
• Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores: são clientes que se sentem beneficiados com o serviço prestado pela empresa e promovem a lealdade e o entusiasmo.

O resultado da avaliação poderá gerar notas de 0 a 100 pontos. No geral é possível interpretá-los da seguinte maneira:

- 75 e 100 - Sua empresa está em uma zona de excelência.

- 50 e 75 - Sua empresa possui uma ótima qualidade de serviço.

- 0 e 50 - Você precisa investir em melhorias.

- Abaixo de zero - Sua empresa está em uma zona crítica e precisa rever seus conceitos de mercado.

Como medir a satisfação?

Conforme demonstrado anteriormente, a aplicação do método NPS deve ser feita por meio de pesquisa com cada consumidor. Para esta etapa, recomenda-se contar com empresas especializadas que irão atuar na coleta das notas, utilizando geralmente os seguintes recursos:

• Ligações telefônicas e SMS;
• Preenchimento de formulários via e-mail;
• Visitas técnicas de pós-venda;
• Preenchimento de formulário no site da transportadora;
• Tablets, Totens, Hotspots Wi-Fi, entre outros;

Vale destacar que a própria transportadora poderá atuar na coleta das notas para compor o cálculo de NPS, porém, é preciso que profissionais dedicados a esta atividade estejam disponíveis.

Sabe-se que o mercado de transportes possui suas tendências e deste modo, o perfil dos clientes também muda com o tempo. Isto significa que a forma como um serviço é prestado hoje, poderá não ser tão satisfatória para o cliente futuramente.

Buscar ferramentas para conhecer a satisfação dos clientes torna-se essencial para saber o quanto sua empresa representa para os consumidores e quais são os fatores a serem melhorados em cada circunstância. Com isso, método NPS apresenta-se como uma ótima ferramenta para que empresários do ramo de transportes possam mensurar seus resultados com simplicidade, facilidade de utilização, além de agilidade no follow up.

Gostou desta dica? E você, como mede a satisfação dos clientes em sua transportadora? Deixe seu comentário:

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